إن العملاء الذين يستمرون في العودة وشراء منتجاتك وخدماتك يظهرون نجاح شركتك. وباتباع استراتيجيات تسويقية بسيطة وفعّالة و”قواعد ذهبية”، يمكنك اكتساب ثقتهم وبناء مجتمع قوي من العملاء المخلصين. صدقني يا صديقي كل هذا يتلخص في تجربة العميل.
ويعتبر خير مثال علي هذا الكلام شركة أبل نعم.. إنها إحدى الشركات التي جسدت هذه الجودة من خلال جعل تجربة العملاء جزءًا مهمًا من نموذج أعمالها.
وهذا بالطبع يشمل كل شيء بداية من موقعهم الإلكتروني الجميل، مع صور المنتجات والرسوم المتحركة المبهجة إلى العبوات المصممة بشكل جميل،كل هذا يوفر تجربة راقية للعميل. وحتى بعد شراء المنتج، لا يترك العملاء في مأزق. فهم يقدمون دعمًا ممتازًا بعد البيع – عبر الإنترنت وفي الموقع – من خلال أشرطة العباقرة في متاجرهم، والتي تغطي جميع قواعدهم، من النقطة أ إلى النقطة ب.
ونتيجة لذلك، فليس من المستغرب أنهم حتى اليوم لا يزالون يمتلكون العديد من العملاء المخلصين المتحمسين – وهو النوع الذي تحلم كل شركة بالحصول عليه.لذا يا صديقي دعني اخبرك كيف تفعل ذلك بالشكل الصحيح:-
1- تقديم منتجات/خدمات عالية الجودة
تقديم وعود أقل من المتوقع وتقديم أكثر من المتوقع. هذه مقولة يجب على كل شركة أن تضعها في اعتبارها عند بيع المنتجات والخدمات. لماذا؟..لأن العميل عندما يشتري منتجك أو خدمتك، تكون لديه توقعات معينة في ذهنه. كيف سيعمل؟ ماذا سيفعل؟ ما مدى موثوقيته؟ ما مدى ملاءمته؟
إذا تمكنت من تجاوز توقعات عملائك فيما يتعلق بالمنتجات/الخدمات التي تبيعها، فسوف تخلق عملاء مخلصين سيتعاملون معك مرارًا وتكرارًا.
2- إنشاء قسم خدمة العملاء على مستوى عالمي
إن بناء الثقة يستغرق سنوات، وهدمها يستغرق ثوانٍ، وإصلاحها إلى الأبد. وهذا ينطبق على الأعمال التجارية كما ينطبق على الحياة.
إن الاهتمام بعلاقتك مع العملاء هو الأولوية الأولى لاستراتيجية خدمة العملاء الفعّالة . يمكنك بناء أفضل منتج في العالم أو إنشاء أفضل خدمة – ولكن إذا لم تتمكن من دعم عملائك بعد دفعهم مقابل ذلك (دعم ما بعد البيع)، فستفقد ثقتهم تدريجيًا وفي بعض الأحيان على الفور. وهذا يخلق رد فعل عنيفًا لشركتك ويحتاج إلى وقت أطول لاستعادة ما فقدته بدلاً من بنائه. وإليك السبب:
لا يوجد منتج أو خدمة مثالية (بما في ذلك منتجك أو خدمتك). وهذا يعني أن هناك احتمالية أن يواجه عملائك مشكلة في مرحلة ما أو أخرى. وإذا تُرِكوا في حيرة من أمرهم دون أن يساعدهم أحد في حل المشكلة، فسوف يشعرون في النهاية بعدم الرضا عن المنتج نفسه. وقد لا يتعاملون معك مرة أخرى؛ بل قد يفكرون في اللجوء إلى منافسك.
3- ابهر عملائك بمفاجآت غير متوقعة
توضح الاستراتيجيتان الأوليتان الموصوفتان أعلاه بعض الأمور الأساسية التي يجب عليك القيام بها لعملائك. ففي نهاية المطاف، من المتوقع من أي شركة تقديم منتجات عالية الجودة وخدمة عملاء جيدة.
لكن رغم أن امتلاك منتج جيد وخدمة دعم عملاء مؤهلة سيجعلك قادرًا على المنافسة، إلا أن ذلك لا يكفي عادةً لجعلك متميزًا.يجب عليك أن تتجاوز المألوف من خلال اتخاذ بضع خطوات أكثر حزماً لتحقيق ذلك. وفيما يلي بعض الطرق التي يمكنك من خلالها القيام بذلك.
4- حافظ على تفاعل العملاء من خلال الحوافز وبرامج الولاء
يمكنك مكافأة العملاء المخلصين بحوافز إذا عادوا إلى متجرك لشراء منتجاتك أو خدماتك. تشجع الحوافز العملاء على التمسك بشركتك أكثر فأكثر، فكلما زادت مشترياتهم، قلّت تكاليفهم. على سبيل المثال، برنامج الولاء وغيره الكثير من البرامج المماثلة.
5- اطلب ملاحظات العملاء ونفذها
أفضل طريقة لتحسين تجربة عملائك هي الاستماع إلى اقتراحاتهم وشكاواهم من خلال جمع الملاحظات. من خلال إدارة عملك الخاص، يمكنك إجراء التجارب في جميع المجالات بحرية – ولكن لن تكون أي بيانات فعالة مثل جمع وتحليل اقتراحات وشكاوى العملاء. في النهاية، يتفاعلون مع علامتك التجارية و منتجاتك/خدماتك.