يتعين على كل الشركات الناجحة أن تصمم عروضاً مقنعة وأن تدير القوى العاملة اللازمة لتقديم منتجاتها بأسعار جذابة. ولكن بالإضافة إلى ذلك يتعين على شركات الخدمات أن تبذل المزيد من الجهد ومن أهم ذلك التعامل مع الحقيقة المحبطة المتمثلة في أن عملاءها قد يتسببون في إحداث فوضى في جودة الخدمة وتكاليفها.
و لمعالجة هذا التحدي، أنصحك يا صديقي بأهم أربعة عناصر رئيسية في عملك وهذا ما تتكون منه عروض الخدمة التي تقدمها.
لذا تلخص هذه المقالة نهجًا لتصميم أعمال خدمات مربحة بناءً على 4 عناصر: تقديم الخدمة، وآلية التمويل، وإدارة الموظفين وإدارة العملاء. (كان هذا النهج وحدة تدريس أساسية في كلية هارفارد للأعمال ويعترف بالفرق بين أعمال الخدمات وأعمال المنتجات).لذا يا صديقي تابع معي القراءة لشرح ذلك بالتفصيل:-
1- العرض
يبدأ تحدي إدارة أعمال الخدمات بالتصميم. وكما هي الحال مع شركات المنتجات، لا يمكن لأعمال الخدمات أن تستمر طويلاً إذا كان العرض نفسه معيبًا بشكل قاتل. يجب أن يلبي العرض احتياجات ورغبات مجموعة جذابة من العملاء بشكل فعال. ومع ذلك، عند التفكير في تصميم الخدمة، يجب أن تخضع الأعمال لتحول مهم في المنظور.
في حين يركز مصممو المنتجات على الخصائص التي يقدرها المشترون، فإن مصممي الخدمات يعملون بشكل أفضل على التركيز على التجارب التي يرغب العملاء في الحصول عليها.
2- التمويل
إن التميز يأتي بتكلفة، ولابد من دفع هذه التكلفة. وفي حين أن آلية تمويل الشركة للمنتجات الملموسة لتمويل الأداء المتفوق عادة ما تكون الثمن، فإن هذا لا يحدث بنفس الطريقة في مجال الخدمات.
ففي كثير من الأحيان، تتضمن آلية تمويل الخدمات تجميع عناصر مختلفة أو تستلزم نوعًا من الاشتراك، وحتى غير المشترين يمكنهم استخراج بعض القيمة منها. وفي مجال الخدمات، يتعين على مديري الشركات أن يفكروا بعناية في كيفية تمويل عملهم.
3- نظام إدارة الموظفين
إن الشركات غالباً ما تعيش أو تموت على أساس جودة القوى العاملة لديها، ولكن لأن شركات الخدمات تعتمد عادة على العمالة البشرية، فإن الميزة النسبية في إدارة الموظفين لها تأثير أكبر في هذا المجال. ويتعين على الإدارة العليا أن تولي اهتماماً دقيقاً لعمليات التوظيف والاختيار، والتدريب، وتصميم الوظائف، وإدارة الأداء، وغير ذلك من المكونات التي تشكل نظام إدارة الموظفين.
4-نظام إدارة العملاء
في بيئة الخدمة، لا يكون الموظفون هم الأشخاص الوحيدين الذين يؤثرون على تكلفة وجودة الخدمة المقدمة. يمكن للعملاء أنفسهم المشاركة في العمليات التشغيلية، في بعض الأحيان إلى حد كبير جدًا، وتؤثر مدخلاتهم على تجاربهم .وكثيرًا ما تؤثر على تجارب العملاء الآخرين أيضًا.