بصفتي مدرب ومؤسس أكاديمية امباير لتعلم التجارة الإلكترونية، واجهت نصيبي العادل من العملاء الصعبين. وإذا كنت تعمل في وظيفة تتطلب التعامل مع العملاء، فأنا متأكد من أنك قد شعرت بهذا الشعور الداخلي المزعج عندما تعلم أن العميل ليس على ما يرام.
ولكن هذا لا يعني أن عبارة “العميل دائمًا على حق” لا تحمل أي قيمة. في هذه المقالة، سأناقش كيف ينبغي (أو لا ينبغي) أن تكون هذه الفلسفة عاملاً مهمة في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك ،وبالطبع افتراض أن العميل دائمًا على حق يعني تحمل المسؤولية عن تجربة عملاء شركتك.
لذا يا صديقي ما هو اصل هذة الاسطورة؟ وهل دائما العميل على حق؟ حسنا ..تابع معي القراءة لمعرفة المزيد:-
1- أصل مقولة “الزبون دائما على حق”
“العميل على حق دائمًا” عبارة شائعة تُنسب إلى العديد من رواد تجارة التجزئة الأمريكيين في مطلع القرن العشرين. استخدم صاحب الفنادق السويسري سيزار ريتز، الذي اشتهر ربما بفندق ريتز في باريس وكارلتون في لندن، شعار “العميل لا يخطئ أبدًا” (Le client n’a jamais tort) منذ أوائل تسعينيات القرن التاسع عشر.
لا يدور الشعار حول القيام بكل ما يطلبه العميل، بل حول بذل جهد إضافي لفهم نقاط الاحتكاك الأساسية لديه.
2- هل صحيح أن الزبون دائماً على حق؟
الإجابة المختصرة هي لا، ولكن من المهم أن تتذكر أن رضا العملاء هو هدفك النهائي. لا ينبغي أن تعني عبارة “العميل دائمًا على حق” أن العميل لا يخطئ أبدًا. بدلاً من ذلك، يجب أن تستخدم شركتك هذه الفلسفة لضمان أن يكون العميل – واحتياجاته – دائمًا على رأس أولوياتك.
3- لماذا يجب أن نقتنع بأسطورة الزبون دائما على حق؟
في حين يزعم منتقدو فلسفة خدمة العملاء هذه أنها تخاطر بتمكين العملاء الوقحين أو المتغطرسين، فإن العبارة لا ينبغي أن تؤخذ حرفيًا. فالمقصود ليس أن العملاء يجب أن يحصلوا دائمًا على ما يريدون، بغض النظر عن مدى فظاعة مطالبهم. بل على العكس من ذلك، فإن العبارة تهدف إلى حث الشركات على التوقف والاستماع حقًا إلى عملائها.ولكن لماذا: حسنا دعني اخبرك..
1- يحق للعميل دائمًا أن يُسمع صوته.
يريد العملاء أن يشعروا بأنك تستمع إليهم بنشاط وتستمع إلى مشاكلهم ومخاوفهم. ولهذا السبب يستحق حتى العملاء الأكثر غضبًا أن يشعروا بأن الشركة تستمع إليهم وترى ما يقولونه.يجب عليك دائمًا منح عملائك الفرصة لمشاركة آرائهم – سواء كانت إيجابية أو سلبية.
2- يستحق العميل دائمًا حل مشكلاته.
تتمثل مهمتك في توفير تجربة سلسة لعملائك. إذا كان هناك الكثير من الاحتكاك طوال رحلة العميل ، فمن المرجح أن يتخلى هؤلاء العملاء عنك .لذا يجب عليك دائمًا السعي إلى حل مشكلات العملاء بسرعة وفعالية. يمكن أن تساعدك خريطة رحلة العميل في التخفيف من حدة هذه المشكلات بشكل استباقي على طول الطريق.
3- يتمتع العميل دائمًا بامتياز الشعور بالتمكين.
العملاء المتمكنون هم عملاء سعداء. والعملاء السعداء هم عملاء مخلصون. والعملاء المخلصون هم الأكثر احتمالاً للبقاء معك والترويج لشركتك للآخرين.يجب عليك دائمًا تهيئة بيئة يشعر فيها العملاء بالراحة عند استخدام منتجاتك بأنفسهم.
4- يستحق العميل دائمًا أن يتم التعامل معه بكرامة واحترافية.
إن القيم الأساسية تشكل أهمية كبيرة. ويتبادر إلى ذهني اقتباس للشاعرة الأميركية مايا أنجيلو، وهو يقول: “لقد تعلمت أن الناس سوف ينسون ما قلته، وسوف ينسون ما فعلته، ولكنهم لن ينسوا أبداً كيف جعلتهم يشعرون”.لا تختلف التعاملات مع العملاء عن ذلك. من المهم الحفاظ على سلوك احترافي طوال الوقت، حتى مع العملاء الصعبين.
5- يحق للعميل أن يتوقع الدعم المستمر وفي الوقت المناسب.
تخيل أنك ترسل شكوى عبر البريد الإلكتروني إلى شركتين. تستجيب إحداهما خلال ساعة وتحل مشكلتك، بينما تستغرق الأخرى أربعة أيام للرد عليك. أيهما ستجعلك تشعر بالرضا؟أنا أعلم أيهما سأشتري منه مرة أخرى.