بالنسبة لأصحاب الشركات الناشئة والشركات الصغيرة، فإن كل عميل مهم. وعلى الرغم من أنك قد تحاول تلبية احتياجاتهم، فإن العميل غير الراضٍ من حين لآخر أمر لا مفر منه. وبدلاً من أن تصبح دفاعيًا أو تدفن رأسك في الرمال، من المهم أن تنظر إلى هذه الشكاوى كفرصة لتعلم عملك ونموه.
وللاسف يا صديقي هناك حقيقة لا مفر منها ومفادها أنك إذا تلقيت 10 شكاوى، فمن المرجح الآن أن يرفض 150 شخصاً آخر التعامل معك. ولكن من الجدير بالذكر أيضاً أنه عندما يتم حل شكاوى العملاء في غضون خمس دقائق، فمن المرجح أن ينفقوا المزيد على المشتريات المستقبلية.
لذا فمن السهل نسبياً تحويل هؤلاء العملاء غير الراضين إلى عملاء مربحين. ولهذا السبب يجب عليك التخطيط للعملاء غير الراضين، وتحديد كيفية التعامل مع شكاواهم مسبقاً، والتأكد من التعلم من تجاربهم للتخفيف من الضرر الذي قد يلحق بشركتك في المستقبل.فقط ما عليك سوى متابعة القراءة لمعرفة كيف يمكنك ذلك؟
1- الحصول على بعض المعلومات حول ما هو مهم لعملائك
على الرغم من أنك قد تشعر بأنك تعرفهم جيدًا، فسيظل عملاؤك قادرين دائمًا على مشاركة المزيد من المعلومات معك لمساعدتك على فهم احتياجاتهم بمزيد من التفصيل.
مع مشاركة العملاء لمزيد من المعلومات حول أولوياتهم، أوصي بإنشاء ملفات تعريف للعملاء. يمكن أن تساعدك الملفات التعريفية على فهم التركيبة السكانية للعملاء و أولوياتهم وسلوكياتهم وأهدافهم ونقاط الألم وأنماط الشراء.
من خلال الإضافة إلى ملفات تعريف العملاء الخاصة بك بمرور الوقت، يمكنك بناء صورة أوضح لما هو الأكثر أهمية لكل نوع من العملاء الذين تخدمهم، مما يساعدك بدوره على فهم كيفية معالجة شكواهم وإدارتها.
2- يمكنك تقييم ما إذا كنت تفي بوعودك حقًا
إن الولاء والثقة التي يضعها العملاء فيك هشة. ومع وفائك بوعودك، يتم بناء هذه الثقة ببطء، ولكن وعدًا واحدًا مكسورًا يمكن أن يقضي عليها.
إن الوعود التي تقدمها لعملائك قد تختلف، بما في ذلك وعود العلامات التجارية للشركات الكبيرة.لأنة في حين أن الوعود الكبيرة التي تقدمها العلامات التجارية مهمة، فإن الوعود الفردية الأصغر حجمًا هي التي قد تؤدي إلى القضاء على الثقة بسرعة. لذا، من المهم أن تمكن موظفيك من الوفاء بهذه الوعود كل يوم.
3-معرفة عيوبك
ربما تتضمن خطة عملك هدفًا يتمثل في أن تكون أول شركة في مجال عملك يفكر فيها العملاء المحتملون. ربما ترغب في تقديم خدمة أفضل من منافسيك، وتقديم منتجات ذات جودة أعلى بسعر أفضل. ولكن من الصعب القيام بكل هذا دون معرفة أدائك مقارنة بمنافسيك.
من المرجح جدًا أن يكون أداء منافسيك أفضل منك في مجالات معينة. ومن المرجح أيضًا أن يكون أداؤك أفضل منهم في مجالات أخرى. هدفك بالطبع هو اكتشاف عيوبك. هذه هي المجالات التي يكون أداؤك فيها أقل من أداء منافسيك.
4- يمكنك معرفة ما يمر به عملائك الصامتون
من المؤكد أن واحدًا فقط من كل 26 عميلًا غير راضٍ سيتقدم بشكوى إليك. وهذا أمر مقلق عندما نأخذ في الاعتبار وجود 25 عميلًا غير راضٍ آخر لا نعرف عنهم ولا نستطيع مساعدتهم.
صدقني يا صديقي إن القيمة التي يمكن أن يقدمها العملاء غير الراضين هائلة، لذا فمن المهم اتخاذ خطوات لإغراء العملاء الآخرين البالغ عددهم 25 عميلًا لمناقشة مشاكلهم معك.
5- يمكنك تقييم ما إذا كان قد تم تقديم معلومات كافية مسبقًا لعملائك لتجنب هذا الموقف
يشكو العملاء لأسباب عديدة مختلفة؛ لأن خدمتك لم تكن جيدة كما توقعوا، أو أن المنتج الذي تلقوه لم يكن كما هو موصوف، أو أن المعلومات تغيرت في اللحظة الأخيرة، أو أنهم افترضوا أشياء تبين أنها خاطئة لأنك لم تقدم معلومات كافية مقدمًا.
بالطبع تنشأ كل هذه الأنواع من الشكاوى بسبب نقص المعلومات المقدمة للعملاء (والموظفين)، أو التغييرات التي تطرأ على المعلومات في اللحظة الأخيرة. ورغم أن تجنب هذا في بعض القطاعات أمر بالغ الصعوبة، فمن المهم أن نفهم أن هذه التغييرات ونقص المعلومات قد يتسببان في حدوث اضطرابات كبيرة وإحباط العملاء.