التقييمات السلبية واردة، حتى لأفضلنا. مع ذلك، قد تشعر بالقلق حيال تأثير التقييم السيئ على عملك (وهذا صحيح). ففي النهاية، تُظهر الدراسات أن تقييمًا سلبيًا واحدًا قد يُكلفك 22% من عملائك المحتملين.
الخبر السار هو أن تلقي بعض التقييمات السلبية ليس نهاية العالم، طالما أنك تُحسن ضبط نفسك. يمكنك التخفيف من الأثر السلبي بشكل كبير بالردّ العلني على التقييم السيئ بسرعة وبأسلوب استراتيجي. الجزء الأصعب هو التأكد من الردّ الصحيح.
مع وضع ذلك في الاعتبار، سنوضح لك كيفية التعامل بفعالية مع التقييمات السلبية لشركتك في خمس خطوات بسيطة. هيا بنا! فقط تابع معي:-
1- فكر في إزالة المراجعة
الخطوة الأولى هي قراءة التقييم السلبي وتحديد ما إذا كان من الأفضل حذفه أو الرد عليه. ليست كل التقييمات السلبية مبررة. في بعض الحالات، قد تكون التقييمات غير صادقة أو مضللة أو كاذبة تمامًا.
لا تستحق هذه الأنواع من المراجعات السلبية المزيفة أن يتم تكريمها بالرد عليها، لذا فكر في إزالتها بدلاً من ذلك .ولكن إذا لم تتمكن من إزالة تقييم سلبي كاذب، فالخيار الأمثل هو الرد لإعلام العملاء الآخرين بأنه لا يعكس صورة عملك الحقيقية. لا تتردد في كشف الأكاذيب، ولكن التزم بالحقائق وكن محترفًا.
2- اعتذر بسرعة وبأدب واحترافية
إذا كانت المراجعة السلبية حقيقية، فالخطوة التالية هي الاعتذار عن تجربة العميل السيئة. يجب عليك دائمًا الاعتذار، حتى لو لم تكن تعتقد أنك مخطئ. إذا لم تُلبَّ توقعات العميل، فالاعتذار هو التصرف الصحيح.
ننصحك بالالتزام بالأسس الثلاثة للتواصل الفعال مع العملاء في اعتذارك، وهي السرعة واللباقة والاحترافية.
اجعل ردك مختصرًا وموجزًا، ولا تُضَمِّن اسم شركتك أو أي كلمات رئيسية ذات صلة في ردك. هذا يُقلِّل من احتمالية ظهور التقييم السلبي في نتائج بحث متقدمة.
3- قم بشرح نفسك ومن ثم أبرز الإيجابيات
عادةً ما يُمكن إضفاء لمسة إيجابية على تقييم سلبي بالتركيز على الجوانب الإيجابية في ردك. على سبيل المثال، لنفترض أنك تُدير فندقًا، وقد ترك أحد العملاء تقييمًا سلبيًا لمطعم فندقك. قال إن تجربته كانت مُرضية بشكل عام، لكن الطعام تأخر كثيرًا في الوصول.
وهنا كيف يمكنك الرد:
“مرحبا [العميل]،
شكرًا لك على ملاحظاتك البناءة. يسعدنا أنك استمتعت بإقامتك في [اسم الفندق]، وأنك شعرت باهتمام الموظفين وترحيبهم.
يؤسفنا سماع أنك لم تكن راضيًا عن الخدمة التي تلقيتها في المطعم، على الرغم من استحسانك للطعام. أتقدم إليك بأصدق اعتذاري عن هذا…”
كما ترون، لقد قضينا معظم الرد في الحديث عن الجوانب الإيجابية لتجربة العميل ولم نذكر الشكوى إلا بشكل موجز، مع تقديم اعتذار أيضًا.
4- عرض تصحيح الأمر
معظم العملاء الذين يتركون تقييمات سلبية يريدون حلاً لشكواهم. لذلك، الخطوة الرابعة هي عرض تعويض عن تجربتهم السيئة.
هناك عدة طرق مختلفة لتصحيح الوضع. على سبيل المثال، يمكنك طمأنتهم بأنك ستنظر في شكواهم. كثير من العملاء يريدون فقط أن يشعروا بأن صوتهم مسموع. قد يكون الإقرار بشكواهم وطمأنتهم بأنك ستكتشف الخطأ حتى لا يتكرر كافيًا لتحسين الوضع.
يمكنك أيضًا تقديم هدية مجانية. هذا لا يحوّل التقييم السلبي إلى تقييم إيجابي فحسب، بل يساعدك أيضًا على كسب عملاء جدد.