تعتبر أهم قاعدة للتجارة الالكترونية هي (الزبون هو أساس أي عمل تجاري) وبالتالي تتمثل الخطوة الأولى في إنشاء قاعدة عملاء مخلصين في التركيز على قاعدتك الحالية من خلال ولاء العملاء والاحتفاظ بهم.
ونظرًا للمنافسة القوية والعدد الكبير من الشركات التي تبيع نفس السلع والخدمات سيكون من الصعب جذب انتباه العملاء الجدد وجعلهم يشترون منتجاتك لذلك يجب عليك التركيز على عملائك الحاليين لأنهم هم الأصول الأكثر سعراً في عملك على الإنترنت لذلك من المنطقي مكافأة الأشخاص الأكثر ولاء.
و لمساعدتك على زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم في عام 2023 ، قمنا بإعداد هذا المنشور والذي يغطي كلا من:
ما هو تعريف ولاء العملاء والاحتفاظ بهم؟وكيفية تحسين ولاء العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم؟
1- ما هو ولاء العملاء؟
هو ببساطة علاقة إيجابية طويلة الأمد بين العميل وعملك ويركز الولاء بشكل أساسي على العميل بمعنى أنهم سوف يدافعون عن علامتك التجارية ويسعون إليها ويتفاعلون معها بشكل إيجابي.
2- ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
هو مقياس يقيس ولاء العملاء في فترة زمنية معينة وهم الذين يقومون بشراء منتجاتك أو خدماتك أو لا يفعلون ذلك مرة أخرى ولكنهم فقط قد يشترون منك منتجاتك لمجرد أنهم لم يجدوا بديلاً بعد.
ولكنك ستجد أن معظم العملاء المخلصين هم أيضًا عملاء متكررون إلا أنه لا يتم بالضرورة عكس ذلك لأنه في كثير من الأحيان يستمر العملاء المتكررون في العودة بدافع الراحة بدلاً من الولاء لأي علامة تجارية معينة وهذا هو سبب وجود تمييز بين الاحتفاظ والولاء.
3- كيفية تحسين الاحتفاظ بالعملاء
إذا وجدت أن الاحتفاظ بالعملاء أقل مما تريد ، فإليك بعض النصائح للمساعدة في تعزيزه:
1- تحسين دعم العملاء الخاص بك
يعد دعم العملاء أحد أهم العوامل المحددة لعودة العملاء وبتجربة واحدة سيئة مع مندوب دعم العملاء يمكن أن تؤدي إلي أن شخصًا ما لن يشتري أبدًا من علامتك التجارية مرة أخرى.
2- تقديم برامج الولاء
برامج الولاء هي أدوات بسيطة لكنها فعالة للغاية لتوليد أعمال تجارية ناجحة لأنها توفر حافزًا للعملاء للاستمرار في العودة والشراء وبالنسبة للكثيرين – دفعة طفيفة مثل الخصم هي كل ما يحتاجون إليه للعودة مقابل المزيد.
3- تحسين تجربة العملاء
تحسين تجربة العملاء هو شيء غالبًا ما نبالغ فيه وبطريقة ما نحاول فيها إنشاء أشياء رائعة وجيدة في اتصال مع العملاء وبالتالي يرتبط تحسين تجربة العملاء بالنسبة لنا بإزالة أي عقبات في رحلة العميل.
4-اجعل عملائك مميزين
من الصعب جدًا العثور على شركة تُشرك عملائها في العمليات أو الصور أو حتى القرارات.
لماذا؟ لأن الشركات تميل إلى عرض نفسها في عرض ترويجي أكثر من فوائد المنتجات للعملاء. وإذا قاموا بتضمين العملاء أنفسهم ، فإنهم سيزيدون الثقة بين بعضهم البعض. وهنا سيثق العملاء في الشركات ويشعرون أنهم صادقون والعكس صحيح ، ستستفيد الشركات من الشهادات الجيدة وردود الفعل منهم.