يجب أن نتفق يا صديقي ولنكن صريحين بأنة : لا يستمتع أي صاحب عمل بإرجاع المنتجات. قد تكون مُكلفة، وغير سارة، ومُستهلكة للوقت. ولكن هل يجب أن تكون الارجاعات السيئة سيئةً إلى هذا الحد طوال الوقت؟ هل يُمكن لسياسات الإرجاع أن تُساعد عملك على النمو حقًا؟ الإجابة هي نعم بكل تأكيد.
في الواقع، يُعدّ التبادل من أكثر أساليب الاحتفاظ بالإيرادات فعاليةً في مخزون تاجر التجزئة. ولكن للأسف، تُفوّت هذه الفرصة أحيانًا نتيجةً للوائح التبادل التجاري الإلكتروني المطولة والمعقدة، مما يدفع المشترين إلى طلب استرداد أموالهم.
ولكن هل سياسات الإرجاع والاستبدال مهمة في التجارة الالكترونية؟
بعيدا عن أن هناك الكثير من الأسباب الشائعة للإرجاع إلا أن سياسات الإرجاع جزءٌ أساسيٌّ من استراتيجية عملك. يقرأ حوالي 67% من المشترين سياسات الإرجاع قبل الشراء، ويرفض حوالي 80% منهم الشراء منك مرةً أخرى إذا كان من الصعب إرجاع المنتج. ويعود حوالي 95% من العملاء إلى العلامة التجارية بعد تجربة استبدال وإرجاع إيجابية.
سياسة سيئة أو غير موجودة قد تُلحق الضرر بسمعتك بسرعة من خلال طرق مختلفة، مثل الكلام السلبي، ومنشورات مواقع التواصل الاجتماعي، و التقييمات السلبية على مواقع التقييم.
ومن ناحية أخرى، تُساعد سياسة الإرجاع الجيدة تجارتك من خلال بناء ولاء قوي للعملاء، وتعزيز التفاعل، وتوليد ردود فعل إيجابية. كل هذا يُحفز تكرار عمليات الشراء وزيادة المبيعات.
كيف يمكن تحويل العائدات المؤلمة الي مربحة؟
1- حدد سياسة الإرجاع الخاصة بك بوضوح.
لتجنب الصدامات وسوء الفهم، يجب أن تكون سياستك واضحة للغاية بشأن ما يمكن للعملاء تبادله وما لا يمكنهم تبادله والأسباب إذا كان ذلك ممكنًا.
ينبغي لسياسة الإرجاع الفعالة أن تتضمن ما يلي:
- ما هي المنتجات التي يمكن إرجاعها وما هي المنتجات التي لا يمكن إرجاعها؟
- ما هي العناصر التي يمكن إرجاعها أو استرداد الأموال؟
- يجب أن يكون الموعد النهائي للإرجاع واضحًا ومحددًا.
- يجب تضمين كلمات مثل “تالف” و”غير مستعمل” في سياسة الاستبدال الخاصة بك لتوضيح كل شيء وتجنب المتاعب.
- إذا كان هناك حاجة إلى إيصال أو هوية.
- كيف تتم عملية الإرجاع/والاستبدال؟
2- اجعل من السهل العثور على سياسة الإرجاع الخاصة بك وفهمها.
أضفها إلى قائمة التنقل في التذييل، وصفحة الأسئلة الشائعة، وصفحة المنتج، وسلة التسوق، وصفحة الدفع، وأي قوائم خدمة العملاء والدعم على موقعك الإلكتروني. أدرجها في رسائل التأكيد والمتابعة، بالإضافة إلى الإيصالات.
يجب أن تكون جميع المعلومات في صفحة واحدة. إذا كانت سياستك تتضمن العديد من المتطلبات المحددة لمنتجات مختلفة، فابدأ بالمعلومات العامة على صفحتك الرئيسية، ثم أضف روابط للتفاصيل الدقيقة على صفحات مختلفة. في أعلى الصفحة، أضف نصًا تمهيديًا يؤكد التزامك بتقديم تجربة عالية الجودة.
3- كن ودودًا
عادةً لا يستمتع أيٌّ من الطرفين بعمليات الإرجاع، وعملائك ليسوا دائمًا راضين. لا تُفاقم الأمور بتصرفٍ فظٍّ أو غاضبٍ أثناء عملية الإرجاع. تحمّل المسؤولية ولا تُلقِ باللوم على العميل. لاحظ عنوان إيكيا في أعلى صفحة الإرجاع: “لا بأس بتغيير رأيك!”
4- جعل الإرجاع فرصة مبيعات
بعض المتاجر تُمدد فترة الإرجاع لأعضائها. بينما تُحسّن متاجر أخرى تجربة مشتركي البريد الإلكتروني، حيث يُمكنك التواصل معهم لاحقًا للحصول على خصومات وعروض خاصة.
إذا كان ذلك مناسبًا، يمكن لممثل خدمة العملاء اقتراح بدائل محددة للمنتج المراد إرجاعه (مثل مقاس أو ميزة مختلفة). وقد يقدم أيضًا خصمًا على المنتج الجديد. هذا يمكن أن يساعدك في تحويل مسار عملية الإرجاع ويمنحك فرصة ثانية لبيع منتج يلبي توقعات العميل.
بالإضافة إلى النصائح المذكورة أعلاه، يجب أن تكون العملية أو المنصات المستخدمة للتعامل مع المرتجعات سهلة التعلم وفعالة في الاستخدام.
تُعدّ العوائد جانبًا أساسيًا في تأسيس مشروع تجاري عبر الإنترنت. بدلًا من الشعور بالإحباط، استغلها كفرصة للتميز عن منافسيك. باتباع نهج إيجابي مُركّز على الإنسان، يمكنك تحويل عملائك الأقل حماسًا إلى أكثر داعميك حماسًا.