يعتمد الحفاظ على عملاء التجارة الإلكترونية على جذب العملاء الحاليين لشرائك مجددًا. إنه تغيير جذري في طريقة تفكيرك – فبدلًا من مجرد استقطاب عملاء محتملين جدد، ركّز على تحويل هؤلاء المشترين السابقين إلى عملاء حقيقيين ومخلصين.صدقني يا صديقي انه المحرك الحقيقي لنمو تجارتك الإلكترونية.
الفكرة الأساسية بسيطة ولكنها قوية: إن أصولك الأكثر قيمة هي قاعدة العملاء التي قمت ببنائها بالفعل.
ولكن لماذا يُعد الاحتفاظ بالعملاء محرك النمو الحقيقي لديك؟
لنكن صريحين، السعي الحثيث والمكلف لجذب عملاء جدد مُرهق. المحرك الحقيقي للنمو المستدام في التجارة الإلكترونية ليس مجرد اكتساب عملاء، بل الولاء أيضًا.
في سوقٍ تتزايد فيه تكاليف استقطاب العملاء باستمرار، يُعدّ تعزيز ولاء متسوقيك الحاليين أقوى خطوة يمكنك اتخاذها. لا يقتصر الأمر على توفير بعض المال، بل يهدف إلى تغيير الوضع المالي لشركتك بشكل جذري نحو الأفضل.
ما هي القوة المالية للولاء؟
الأرقام لا تكذب. تحسين نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% فقط يمكن أن يزيد أرباحك بنسبة تتراوح بين 25% و95% .
كيف يُمكن ذلك أصلًا؟ يعود ذلك إلى أن العملاء العائدين عادةً ما ينفقون أكثر مع مرور الوقت، وغالبًا ما تكون خدمتهم أقل تكلفة. وإذا أخذنا في الاعتبار أن اكتساب عميل جديد قد يكون أغلى بخمس مرات من الاحتفاظ بعميل حالي، فإن كل دولار تستثمره في الحفاظ على العملاء يُحقق عائدًا أعلى بكثير.
خلاصة القول هنا هي أن الاحتفاظ بالعملاء ليس عمليةً فرديةً، بل هو ثمرةُ تجارب إيجابيةٍ متعددة، بدءًا من برنامج ولاءٍ متميزٍ وخدمة عملاءٍ متميزة ورسائل بريدٍ إلكترونيٍّ شخصيةٍ تُشعر العميل بأنه شخصيّ.
1- التحول من المعاملات إلى العلاقات
يعتمد نجاح التجارة الإلكترونية الحديثة على العلاقات، وليس على المعاملات الفردية. فالشراء الأول ليس نهاية المطاف، بل هو بداية محادثة.
يجب أن يكون هدفك جعل كل تفاعل إيجابيًا وقيّمًا لدرجة أن فكرة الشراء من منافس تُشعرك بانخفاض كبير في مستواك. سيأخذك هذا الدليل إلى ما هو أبعد من الأساسيات، مُقدمًا لك استراتيجيات عملية لبناء هذا النوع من الروابط الراسخ
2- إنشاء تجربة ما بعد الشراء التي تبني المعجبين
لحظة نقر العميل على زر “شراء” ليست نهاية المطاف، بل هي نقطة البداية. هنا يبدأ العمل الحقيقي للحفاظ على عملاء التجارة الإلكترونية . تجربة ما بعد الشراء هي فرصتك الأمثل لتحويل معاملة بسيطة إلى حدث لا يُنسى يبني قاعدة عملاء حقيقية.
للأسف، تتعامل العديد من العلامات التجارية مع هذه المرحلة على أنها مجرد أمر ثانوي. يرسلون تأكيدًا عامًا للطلب ورقم تتبع، ثم يلتزمون الصمت حتى يحين وقت طلب عملية بيع أخرى. هذا الصمت يخلق حالة من عدم اليقين والقلق لدى العميل، وهو عكس ما تريده تمامًا.
هدفك هو ملء هذه المساحة بالتواصل والحماس والطمأنينة. الأمر يتعلق بإظهار اهتمامك بتجربته بعد استلام أموالك كما كان قبل ذلك.