عندما تبدأ في البيع على أمازون، فأنت تعلم مدى صعوبة إقناع المشترين بترك تقييمات. لذا عندما تستيقظ في أحد الأيام بعد فترة جفاف وترى تقييمًا سلبيًا، فإن رد الفعل الطبيعي هو “لماذا؟”.
يجب أن تعرف يا صديقي بأن هناك أسبابًا متعددة وراء ترك الأشخاص تقييمات سلبية، لذا دعنا نتعمق في الأمر لنرى ما هي هذه الأسباب وكيف يمكنك تقليل فرصك في الحصول على تقييم سلبي.
1- يريد المشترون تحذير الآخرين من تجربة سلبية
عندما يمر شخص ما بتجربة سلبية، فمن المرجح أن يشاركها مع الآخرين أكثر من الشخص الذي مر بتجربة محايدة أو إيجابية. إنها مجرد طبيعة بشرية. في الأيام التي كانت فيها البقاء على قيد الحياة أكثر صعوبة، كان الناس دائمًا في حالة تأهب للتهديدات ونشرها حول النار باسم سلامة المجموعة.
ربما تجاوزنا زمن مراقبة الأسود والنمور المتربصة خارج منازلنا، ولكن غريزتنا لتحليل ومناقشة التجارب السلبية لا تزال موجودة لدينا ــ وهذا ينعكس في المراجعات السلبية في عالمنا الحديث اليوم.بالإضافة إلى تركيز المتسوقون على السلبيات أكثر من تركيزهم على الإيجابيات، وهو السبب الرئيسي وراء حرصهم الشديد على نشر مراجعات سلبية.
2- يرغب المشترون في مساعدة الآخرين على الحصول على تجربة شراء أفضل
إن البشر لديهم دافع لمساعدة الآخرين من خلال إنقاذهم من نفس التجربة السلبية. فكر في كل المرات التي شربت فيها حليبًا فاسدًا، أو تناولت طعامًا باردًا كان من المفترض أن يكون ساخنًا، أو اضطررت إلى الانتظار في طابور لفترة طويلة حقًا. من المحتمل أنك ذكرت ذلك لشخص ما على أمل ألا يقع هو أيضًا ضحية لنفس المصير الذي وقعت فيه.
عندما يتعلق الأمر بالتقييمات السلبية، فإن المتسوقين يفعلون الشيء نفسه: إنهم يريدون الإشارة إلى أين سارت الأمور بشكل خاطئ بالنسبة لهم حتى لا يواجه الآخرون نفس الشيء، ويفعلون ذلك من خلال شرح الأخطاء التي يجب تجنبها في تقييماتهم.
3- يأمل المشترون أن تتحسن الأمور في العمل
هناك سبب آخر يدفع الناس إلى ترك تعليقات سلبية، وهو محاولة دفع الشركة إلى تحسين الأمور عندما يتعلق الأمر بمنتجاتها أو سياساتها أو خدماتها. فهم يدركون أن أي شركة تستحق الثقة ستخصص بعض الوقت لقراءة التعليقات، لذا فهم يتركون تعليقاتهم على أمل أن تصل كلماتهم إلى العملاء.
4- المشترون منزعجون ويريدون من الشركة أن تتفاعل
في بعض الأحيان، يرغب المتسوقون المنزعجون في نهاية اليوم في أن تعرف الشركة مشاعرهم، لذا يتركون تقييمًا سلبيًا للتخلص من ذلك الشعور. إنهم يريدون الاعتراف بألمهم وتصحيح الموقف، سواء كان ذلك من خلال التواصل معهم من قبل الشركة أو تقديم منتج لهم مقابل سعر.
لا نقول إنه يتعين عليك تقديم هدية مجانية في كل مرة يترك فيها شخص ما تقييمًا سلبيًا، ولكن من الجيد الرد بسرعة وبتعاطف. ابدأ بقول “أنا آسف لأنك واجهت شيئًا لم يكن على مستوى معاييرنا المعتادة”، ثم ابحث بعمق لمعرفة كيفية إصلاح الأمور. من الجيد عمومًا ترك أثر ورقي حتى يتمكن المشترون الآخرون من رؤية اهتمامك، لذا فإن الرد على تعليق سلبي يعد بداية جيدة.
كيف يمكنك التعامل مع ردود الفعل السلبية؟
أفضل ما يمكنك فعله هو الرد فورًا. قد يكون من المغري أن تنزعج من العميل ولا ترغب في التعامل معه، لكن تجاهل المشكلة لن يؤدي إلى حلها. بل على العكس من ذلك، سيجعل المشتري يعتقد أنك لا تهتم بتجربته وأنك لا تسعى إلا إلى جني المال.
بدلاً من ذلك، ابدأ في التعامل مع الموقف على الفور. قم بالرد على تعليقاتهم السلبية، سواء من خلال المنشور نفسه أو عن طريق إرسال بريد إلكتروني. بمجرد فهمك للمشكلة بشكل أفضل، ابدأ في اتخاذ الخطوات اللازمة لتصحيح الموقف الآن وفي المستقبل.