في التجارة الإلكترونية، يُنظر عادةً إلى فقدان العملاء – ويُسمى أيضًا استنزاف العملاء – على أنه خسارة للعملاء، ولكنه يُؤخذ في الاعتبار أيضًا اكتساب عملاء جدد. إذا كنت تجذب عملاء أكثر مما تخسر، فلا داعي للقلق. أما إذا كنت تخسر عملاء بمعدل يتراجع فيه إجمالي مبيعاتك وارباحك، فإن فقدان العملاء يُمثل مشكلة حقيقية يجب معالجتها.
وفي هذا السياق يقول جيفري توفيتي، الرئيس التنفيذي لمجموعة فرونت لاين بيرفورمانس: “يمثل معدل فقدان العملاء نسبة العملاء أو المشتركين الذين يتوقفون عن استخدام خدمتك خلال فترة زمنية محددة. ويعني ذلك العملاء الذين يختارون عدم تجديد الاشتراك أو الاستمرار في الشراء بانتظام.
يُعدّ فقدان العملاء مؤشرًا رئيسيًا على رضا العملاء وفعالية الأعمال: فإذا كان معدل فقدان العملاء مرتفعًا في الشركة، فهذا يعني أنها تعمل باستمرار على تعويض الإيرادات المفقودة بدلًا من تنميتها”.
ولكن مجرد استبدال العملاء لا يكفي، بل قد يكون من السهل تضليلنا بالبيانات هنا. فإذا اكتسبتَ، على سبيل المثال، 100 عميل جديد في شهر معين، فقد يبدو ذلك مكسبًا كبيرًا لشركتك. ولكن ماذا لو خسرتَ أيضًا 101 عميل؟ أو حتى 90 عميلًا فقط ممن كانوا مخلصين لك؟ أنت ترغب في اكتساب عملاء أكثر بكثير مما تخسره باستمرار، وتريدهم أن يكونوا عملاء دائمين أيضًا، وليسوا مجرد مشترين لمرة واحدة.
لذا يا صديقي دعني أخبرك بأهم الاسباب التي تجعلك تخسر عملائك باستمرار حتي تكون علي درايه بها فقط تابع معي:-
لماذا يفقد العملاء التعامل معنا؟
يمكن أن يحدث فقدان العملاء لأسباب مختلفة، وبعضها يتجاوز قدرة حتى أكثر فرق المبيعات والتسويق في التجارة الإلكترونية درايةً على التحكم فيه. وينطبق هذا بشكل خاص خلال فترات عدم الاستقرار الاقتصادي – أو الركود الاقتصادي التام – ولكن بشكل عام، يمكن فهم الكثير من فقدان العملاء، بل والتنبؤ به، والوقاية منه في أفضل الأحوال. فيما يلي بعض الأسباب الأكثر شيوعًا لفقدان العملاء:
1- تجربة سيئة للموقع أو التطبيق
إذا لم يكن موقع الشركة أو تطبيقها مُحسّنًا بشكل جيد لسهولة التصفح، فسيملّ العملاء من تجربة المستخدم، ومن المرجح أن يبحثوا عن بدائل. عليك التأكد من أن تجربة العميل ممتعة وسهلة، وإلا فإن قائمة المنتجات الرائعة أو الخدمات الممتازة لن تجذب العملاء للعودة.
2- عملية دفع معقدة
من أكثر نقاط الارتداد شيوعًا خلال عملية البيع هي عند الدفع. توقع ارتفاع معدل ترك سلة التسوق ، بل والتخلي الكامل عنها في النهاية، إذا كانت عملية الشراء شاقة ومعقدة. عليك إزالة متطلبات التسجيل، وتوفير خيارات دفع للضيوف، وقبول طرق دفع متعددة، وجعل عملية الانتقال من التصفح إلى الشراء سهلة قدر الإمكان، وإلا ستزداد نسبة هروب العملاء.
3- المخزون أو الخدمات الرديئة أو المتدهورة والأسعار المرتفعة
إذا لم تكن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها بجودة ما يقدمه منافسوك، فيمكنك الاعتماد على أن العملاء سيغادرون عملك ويتجهون إلى هؤلاء المنافسين بمجرد أن يدركوا ذلك. والأهم من ذلك، إذا انخفضت جودة منتجاتك بمرور الوقت، أو ارتفعت أسعارك مقارنةً بالمنافسين، فستخسر عملاء وستواجه صعوبة في اكتساب عملاء جدد.