لسوء الحظ، تعد المراجعات السلبية جزءًا لا مفر منه من كونك بائعا تجاريا، وهذا بالطبع بغض النظر عن مدى حرصك على تغطية قواعدك على أكمل وجه ممكن.
ولكن على الرغم من ذلك يا صديقي، فإن(تعليقات العملاء السلبية ليست دائمًا أمرًا سيئًا). فهي لا توفر فقط رؤى مجانية حول كيفية تحسين عملك، ولكنها تمنحك فرصة للرد على تعليقات العملاء بطريقة تظهر أنك متاح للمساعدة في تقديم الحلول وهذا بالطبع سيساعدك على تحسين تصنيفك علي محركات البحث.
ولكن التحدي الأصعب هنا يكمن في كيفية الرد عبر الإنترنت أو بالتحديد كيفية الرد علنًا، على مرأى ومسمع من العملاء المحتملين.
ولهذا السبب كان من الضروري جدا أن تتعلم كيفية الاستجابة بسرعة بطريقة احترافية ومفيدة تتماشى مع قيم شركتك. لذلك دعنا نلقي نظرة فاحصة على ما يجب مراعاته عند الرد على المراجعات السلبية.
1- الاستجابة في الوقت المناسب.
من الأفضل دائمًا الرد سريعًا على أي تقييم سيئ، وعادةً ما يكون ذلك خلال يوم عمل إن أمكن.صدقني يمكن أن يساعدك هذا في تجنب توليد المزيد من المشاعر السلبية المحيطة بنقص خدمة العملاء.
2- التعرف على الشكوى.
عند التعامل مع عميل غير راضٍ أو حتى غير مهذب، فحاول تجاوز الضوضاء للوصول إلى قلب اهتمامات العميل. حاول معرفة ما هي مشكلته بالضبط مع المنتج أو الخدمة التي قدمتها؟
3- أشكر المراجع.
على الرغم من أن الأمر قد يأتي أو لا يأتي دائمًا بشكل طبيعي، يجب أن تتأكد من شكر المراجع على تعليقاته الصادقة، وهذا بغض النظر عن مدى انتقاد مراجعته.نعم ليست هناك حاجة لتجاوز الحدود هنا – فقط اجعل الأمور خفيفة وصادقة قدر الإمكان.
4- اعتذر عندما يكون ذلك مناسبًا.
عند الرد على مراجعة سلبية، قاوم الرغبة في تعزيز ردك بدفاع محكم يضمن للعملاء المستقبليين أن شركتك خالية من العيوب. يمكن أن يكون هذا في الواقع منفرًا للعملاء المحتملين لأنه يخبرهم أنك مهتم بسمعتك عبر الإنترنت أكثر من اهتمامك بتزويد كل عميل بخدمة ممتازة.
إذا كان لدى المراجع السلبي وجهة نظر معينة، فإن أفضل نهج، من وجهة نظر أخلاقية وإدارة السمعة، هو الاعتراف بأنه على حق وتقديم اعتذار صادق. على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: “أعتذر بشدة عن تجربتك، لأنها لا تتماشى مع معاييرنا/معايير شركتي…”
5- قدم حلاً.
إذا كانت هناك طريقة واحدة لحماية سمعة عملك، فهي الرد على المراجعات السلبية بحلول قوية. وهذا ليس مجرد جزء من أي استراتيجية جيدة لإدارة السمعة ولكنه جزء أساسي من تقديم خدمة عملاء ممتازة.
إذا كان من الممكن حل المشكلة بشيء مثل تبادل المنتج، فانتقل إلى الخطوة التالية واعرض التحدث مع العميل مباشرة. إذا كانت المراجعة السلبية أكثر عمومية، فما عليك سوى التأكيد للعميل أنه تم سماعه.