يجب أن نعترف بأن التعامل مع مشاكل العملاء أمر ضروري لابد من القيام به لكي تعرف ما هي المشكلات التي يواجهونها ومحاولة حلها وسبب أهمية خدمة العملاء أنه بدون موافقتهم أو تعليقاتهم الايجابية لن ينمو عملك ولن تنجح شركتك.
وبفضل الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي أصبح الناس يتحدثون بشكل متزايد عن تجاربهم مع الشركات سواء كانت جيدة أو سيئة وأكيد لا أحد يحب التعامل مع موقع أو شركة معروف عنها المشاكل أو معروف عنها صعوبة حل المشاكل … أنا متأكد أنك مسبقًا عزمت على عدم الشراء من مكان معين بسبب مشكلة واجهتها ولم يتم حلها.
إذًا نظرًا لأهمية هذا الموضوع قررت أن نسلط الضوء عليه اليوم في هذا المنشور، سأعطيك بعض النصائح للتعامل مع مشاكل العملاء باحترافية شديدة بحيث لا تترك مجال لأحد أن يمسك عليك أخطاء.
1- ابتعد دائما عن الغضب
العملاء نوعين إما أن يحاولوا ببساطة اخبارك بالقيام بعملك بشكل أفضل أو عميل ساخط على استعداد للانفجار من الغضب … وفي الحالتين أفضل طريقة للتعامل مع أي عميل هي الهدوء، استمع إلى ما يقولة بهدوء ثم قم بالرد على ما يقولونه بهدوء تام وإقناعه بحل المشكلة واذا قمت بالفعل بعمل ذلك وتم تلبية احتياجات عميلك فسوف تحقق تقدما جيد.
2- اجعل أذنك صاغية للمشكلة
في كثير من الاحيان اذا جاء عميلك وهو يعاني من مشكلة ما حتى وان كانت تافهة بالنسبة اليك فهذا يعني أنة يريد أن يتم سماعه ودائمًا استخدم تقنيات الاستماع النشط مع عملائك طوال الوقت.
ولا تفترض أبدا أنك تعرف ما يريده عميلك أو يحتاجه ولا ترفضها باعتبارها تافهة … استمع اليهم جيدا وحاول حل المشكلة وفي كثير من الأحيان يمكنك حل المشكلة بمجرد الاستماع الى عملائك والسماح لهم بالتنفيس.
3- اعترف دائما بالمشكلة
بعد أن تسمعهم أقر بالمشكلة وكررها مرة أخرى للعميل … هذا يجعله يعترف انك استمعت إلية وأنك تفهم ماهية المشكلة ولا يعني دائما الاعتراف بالمشكلة انك توافق علي ما يقوله العميل بل يعني فقط أنك تفهمه وتحترمة وعندما يعلم عميلك انك تهتم وتعترف حقًا بالمشكلة فأنت في الطريق لإيجاد حل معقول للشكوى.
4- اشكر عملائك دائمًا
دائما الشكر يأتي بنتيجة إيجابية تمامًا لأنك تمنح عميلك طاقة ايجابية عن طريق شكرك وتقديرك للوقت الذي خصصه للحديث معك حول مخاوفهم والتاكد من انك تفهم بالضبط ما يقولونه وهذا يفتح لك فرصة لمزيد من الاستماع إليهم مع الأمل في منحهم فكره انك تريد بالفعل سماع ما يقولونه.
5- قدم الدعم لحل المشكلة
يأخذ الدعم مجموعه اشكال متنوعه في بعض الأحيان يكون مجرد الاستماع إليهم وفي احيان اخرى استبدال عنصر معيب بآخر جديد وإذا استمعت بالفعل إلى ما يقولونه فسوف تكون قادرا على اقتراح عدد من الطرق لدعمهم ويجب ان تعرف ان الدعم هنا يعني إعطاء العميل شيئا ما ردا على شكواه ولا تستسلم إذا كان لا يرضي توقعاتهم وهذا يقودني إلى النصيحة التالية.
6- كن مرنًا في التعامل معهم
إذا لم يوجد حل متاح لإرضاء عميلك فيجب أن تفكر في طريقة اخرى تحاول ان ترضي بها عميلك او تساعدهم بها وصدقني يا عزيزي عندما يري أنك تحاول حل مشكلته بجميع الطرق المتاحة لديك سيري انك مهتم بالمشكله وعندها سيكون سعيدا بذلك ولن تخسر ذلك العميل ابدًا.
7- تقديم حل المشكلة بصورة جيدة
بعد سماعك للمشكلة ومعرفة كيفية حلها حاول أن تقدم الحل الموجود لديك في صورة جيدة لتلبية الطلبات والشكاوى التي ذكروها وتأكد من القيام بذلك بطريقة مهنية ولائقة واذا لم يكن يوجد حل حدد نيتك ببساطة واسال عميلك عما إذا فهم كيف يمكنك مساعدته أو كيف أنك غير قادر على فعل أي شئ آخر لمساعدته.
8- قدم اعتذارا للمشكلة
حاول أن تجعل عملائك يفهموا إنك منزعج من وجود مشكلة تجعلهم يشعرون بالإحباط وهذا يحدث عن طريق قولك ان اسف وستحاول حل المشكلة … فهذا يجعل العملاء يشعرون بالارتياح لأنك تقدم بالفعل اعتذار صادق وتقدير لعميلك ولا تعني وجود مشكلة صدقني هذا يترك انطباع رائع يجعلهم راغبين في العودة اليك مرة اخرى.
9- اخلق حلول سريعة وبسيطة
بمجرد أن تجمع كل المعلومات التي تحتاجها فهذه فرصتك لإيجاد حل يجعل الجميع سعداء وخاصة اذا كان الحل سريع المفعول ويكون جيد، كلما وجدت حل معقول بسيط يتفق عليه الجميع بشكل أسرع كان ذلك أفضل.
10- المتابعة بعد حل المشكلة
بعد قولك انا اسف وأظهرت تقديرك لهم وقدمت بشكل عام الدعم الذي كانوا في حاجة إليه لا تتركهم وتجعلهم يشعرون بأنهم غير مهمين بالنسبة اليك، فقط قم بالمتابعة مع العملاء بعد 24 الى 48 ساعة من إعرابهم لشكواهم وهذه ببساطة طريقة أخرى تظهر لعملائك كم أنك مهتم بهم كما انها تشير الى ان شكواهم ومخاوفهم لا تزال تحتل المرتبة الأولى.